Klachten & geschillenreglement

Algemeen

ARTIKEL 1

In deze procedure wordt verstaan onder:

  1. het LEF: Limburgs Energie Fonds B.V.;
  2. een klacht: Elke uiting waarin een belanghebbende blijk geeft van ontevredenheid over een product, dienst of dienstverlening door of namens het LEF;
  3. de klager: de Klant die een klacht indient en/of diens gemachtigde;
  4. Klachtverantwoordelijke: de Compliance Manager van het LEF.

ARTIKEL 2

De behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. De Compliance Manager is  aangewezen als klachtverantwoordelijke. Indien de klacht betrekking heeft op de Compliance Manager  zal een lid van de directie van het LEF de klachtverantwoordelijke zijn.

Procedure

ARTIKEL 3

Klachten kunnen telefonisch, schriftelijk of via elektronische communicatie ingediend worden bij het LEF. Een klager kan de klacht rechtstreeks indienen bij werknemers van het LEF. Klachten die niet kunnen of mogen worden afgehandeld door werknemers van het LEF, worden door de ontvangende werknemer van het LEF doorgegeven aan de klachtenverantwoordelijke ter verdere behandeling.

ARTIKEL 4

Een schriftelijke of via een elektronische communicatie ingediende klacht dient ondertekend te zijn en bevat ten minste:

  1. de naam en het adres van de klager;
  2. de dagtekening;
  3. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

De omschrijving waarover in sub c van dit artikel wordt gesproken, dient naar het oordeel van de klachtverantwoordelijke voldoende te zijn om de klacht naar behoren in behandeling te kunnen nemen.

ARTIKEL 5

In het geval van een telefonische klacht kan de klachtverantwoordelijke de klager verzoeken de klacht schriftelijk of via elektronische communicatie in te dienen overeenkomstig de vereisten opgenomen in artikel 4.

ARTIKEL 6

Het LEF heeft het recht een klacht die, ook na een herhaald verzoek aan de klager, niet in overeenstemming met de vereisten opgenomen in artikel 4 wordt ingediend, niet in behandeling te nemen.

ARTIKEL 7

Indien de klacht betrekking heeft op een gedraging van een persoon kan de klachtverantwoordelijke deze persoon van de ingediende klacht in kennis stellen. Indien de klager dit niet wenselijk acht, dient de klager dit aan de klachtverantwoordelijke te melden. De klachtverantwoordelijke kan dit bezwaar van de klager naast zich neerleggen indien de klachtverantwoordelijke van mening is dat dit voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is.

Behandeling klacht

ARTIKEL 8

Het LEF is niet verplicht de klacht in behandeling te nemen indien de klacht betrekking heeft op een gedraging die langer dan een jaar vóór indiening van de klacht heeft plaatsgevonden. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen twee weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.

ARTIKEL 9

De ontvangst van de klacht wordt bevestigd. Binnen twee weken na ontvangst meldt het LEF aan de klager of zij de klacht in behandeling neemt en zo ja,  binnen welke termijn de klacht zal worden afgehandeld.

ARTIKEL 10

Eenvoudige klachten worden binnen zes weken na ontvangst van de klacht of acht weken na het indienen van de klacht afgehandeld middels een schriftelijke reactie aan de klager. Complexe klachten worden binnen drie maanden na indienen van de klacht afgehandeld middels een schriftelijke reactie aan de klager. De klachtverantwoordelijke meldt aan de klager in de schriftelijke communicatie overeenkomstig artikel 9 hoe lang de behandeltermijn zal zijn.

ARTIKEL 11

Indien de termijn overeenkomstig artikel 10 niet haalbaar blijkt te zijn, wordt de klager hierover ruim voor het verstrijken van deze periode hierover schriftelijk bericht. In deze communicatie dient de reden van de vertraging en termijn waarbinnen wel gereageerd zal worden, opgenomen te zijn.

ARTIKEL 12

De klachtverantwoordelijke:

  1. bestudeert het dossier waarop de klacht betrekking heeft en verzamelt verder alle relevante informatie;
  2. wint eventueel nadere informatie in bij de klager;
  3. beoordeelt het dossier en de nader verkregen informatie en bekijkt deze in verhouding tot de argumenten van de klager;
  4. kan het dossier bespreken met een lid van de directie of een lid van de Raad van Commissarissen van het LEF als check op de eigen interpretatie; en
  5. neemt een standpunt in en legt dit standpunt gemotiveerd vast in het klachtdossier.

Afhandeling klacht

ARTIKEL 13

De klachtverantwoordelijke stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van het door de klachtverantwoordelijke, namens het LEF, ingenomen standpunt omtrent de klacht.

ARTIKEL 14

Indien de klager niet akkoord gaat met het door de klachtverantwoordelijke, namens het LEF, ingenomen standpunt kan klager dit schriftelijk en gemotiveerd aangeven bij de klachtverantwoordelijke.

ARTIKEL 15

Indien de standpuntenwisseling, volgend op de reactie van klager zoals omschreven in artikel 13, niet naar tevredenheid van klager of de klachtverantwoordelijke kan worden afgesloten en er sprake is van een blijvend geschil, wijst de klachtverantwoordelijke klager op de mogelijkheid om de klacht in te dienen bij de bevoegde Rechtbank.

Beheer klacht

ARTIKEL 16

De klachtverantwoordelijke dient ervoor zorg te dragen dat in het klachtdossier van een klager ten minste de volgende gegevens worden opgenomen:

  1. naam en adres gegevens van de klager;
  2. datum van indienen van de klacht;
  3. naam van de klachtverantwoordelijke;
  4. omschrijving van de klacht;
  5. datum en wijze van afhandeling van de klacht;
  6. gevoerde correspondentie met betrekking tot de klacht;
  7. status van de klacht (in behandeling/afgehandeld).

ARTIKEL 17

Klachtdossiers worden ten minste gedurende de periode van één jaar nadat de klacht door de klachtverantwoordelijke, namens het LEF, is afgehandeld, bewaard.

ARTIKEL 18

Alle klachten (ingediend, in behandeling en afgehandeld) worden centraal geregistreerd in het Klachtenregister van het LEF.